Importanța manualului de proceduri standard de operare

Așa cum mulți dintre dumneavoastră știu deja, a desfășura un business de succes în sectorul de Spa - Wellness - fitness presupune mai întâi o consolidare, sau o ”fundație” durabilă, care este de fapt manualul de politici și proceduri al unității respective. Din păcate, la noi în țară acest manual lipsește cu desăvarșire în foarte multe centre. Obiceiul nostru, împământenit de-a lungul zecilor de ani, de a face lucrurile după ureche, vagi și imprecise, alături de ideea că suntem atotștutori, nu conduce decât la o lipsă de consecvență și consistență a procedurilor, la o calitate îndoielnică a tratamentelor oferite și mai ales la o lipsă de comportament adecvat din perspectivă uman- empatică.


Businessman cu manual

Ce este și la ce folosește

Larisa MarinicaÎn fond, este vorba de un proces asemănător cu construcția unei case: întâi se consolidează temelia, apoi progresiv se ridică întreaga construcție; în cazul nostru, nu putem avea pretenția ca un Spa, indiferent de puterea sa de marketare și de influențele de imagine ale proprietarului, să exceleze fără a avea un ”abecedar” al locației, unde totul este explicat pas cu pas: ce trebuie făcut, când, unde și mai ales cum. Scopul principal al creării şi implementării unui manual de politici şi proceduri este de a comunica modul în care Spa-ul trebuie să fie condus eficient, impecabil. Acesta ajută la instruire şi educaţie, precum şi la eficienţa, productivitatea, coerenţa şi calitatea serviciilor oferite. Politicile și procedurile formale vor permite angajaților să își efectueze sarcinile de serviciu cu minimă supraveghere, cu efort redus și să obțină rezultate garantate, care fac diferența dintre un serviciu mediu și unul excelent. În plus, se știe faptul că în Spa ne referim la o echipă întreagă, la oameni cu funcții și competențe diverse (recepționer, terapeut, antrenor fitness etc.) iar activitățile desfășurate de mai mult de un angajat ar trebui asigurate prin training temeinic pentru a se realiza o anumită consecvență și fluidizare, date tocmai de acest manual.
Avantajele se resimt de asemenea și la nivelul conducerii, întrucât managerii nu mai sunt întrerupți, agasați și solicitați să clarifice modul de desfășurare al activităților la fiecare pas mărunt al angajaților. Managerii se pot axa atfel cu adevărat pe planificări și strategii de dezvoltare, nu să corecteze fiecare terapeut sau receptioner la o procedură banală - de exemplu intrarea unui client în Spa și întâmpinarea lui în primele 30 de secunde. În plus, cunoștințele și expertizele rămân bine stabilite în companie chiar și după încheierea activității anumitor persoane cheie din echipă. De asemenea, este important să înţelegem că un manual care definește procedurile standard de operare ale unui Spa nu este complet fără să fie menționate standardele personalizate ale brandului respectiv.

Politicile și procedurile

Atât politicile, cât și procedurile sunt dezvoltate pentru a comunica angajaților modul corect de operare a unui Spa. Deși sunt bazate pe o multitudine de factori individuali, politicile și procedurile sunt de multe ori confundate unele cu celelalte. Datorită rolului pe care îl indeplinesc, acestea se definesc diferit:
1.    Politica Spa: reguli, reglementări, standarde şi strategie
Politicile sunt documentațiile care comunică informațiile necesare pentru a ghida gestionarea și operațiunile centrului Spa . Ele pot include numeroase subiecte cum ar fi:
  • Stiluri de gestiune internă, cerinţe, aşteptări şi strategie
  • Reglementări și standarde externe în care organizația trebuie să se încadreze
  • Comportamentul aşteptat de la angajaţii organizaţiei
  • Condițiile la care clienții organizaţiei aderă
  • Acţiunile ce trebuie luate în situaţii specifice

2.    Procedura Spa: succesiune de sarcini necesare pentru a desfăşura o activitate specifică
Procedurile sunt conduse pentru activităţi care necesită performanţă repetitivă şi/sau consecvența care duce la performanță:
  • Eficiența logistică
  • Metodologiile operaționale și tehnice
  • Standardele de calitate şi servicii
  • Structurile şi cerinţele de raportare

Centrele spa au nevoie să își creeze propriile lor politici și proceduri de la zero.

Spa-urile funcționale care deja au un astfel de manual trebuie să îl actualizeze sau să îl rafineze constant pe cel existent, iar cele care sunt funcționale, dar nu dețin niciun ghid de SOP (Standard operating Procedures), cu cât încep să lucreze mai repede la el, cu atât va fi mai bine pentru succesul afacerii. Manualul poate să includă politicile internaționale tipice, plus procedurile de funcționare și de tratamente standard utilizate în întreaga industrie, ce pot fi aplicate la un Spa de orice dimensiune, tip sau design. Dar cum fiecare Spa funcționează diferit datorită anumitor puncte cheie (fie aspectul sau designul, ofertele de tratamente, calificările și experiența angajaților, standardele serviciilor, poziționarea pe piață și viziunea corporatistă etc.), este imperativ să îl rafinăm în funcție de ceea ce avem nevoie cu adevărat. De aceea, anumite puncte cheie trebuie abordate cu grijă în așa fel încât să se dezvolte politici și proceduri care reflectă viziunea Spa-ului din interiorul structurii corporatiste.
Acest proces, pentru crearea sau revizuirea unui astfel de manual de operaționare, implică un volum de muncă enorm, dar primul pas este întotdeauna cel mai dificil. De aceea mai jos puteți observa o listă rapidă cu câteva aspecte care vă pot inspira:
  • Analizați într-un mod cât mai realist la ce nivel se găsește afacerea dumneavoastră: viziunea, poziționarea pe piața de Spa și Wellness, facilitățile oferite clienților, cerințele și exigențele pe care le puteți sau nu îndeplini.
  • Notați în fiecare zi ce progrese faceți. Dacă faceți, stabiliți ce funcționează și ce nu - ce nu funcționează eliminați. 
  • Planificați și prioritizați în timp util și realist.
  • Verificați și revedeți noua procedură sau schimbare, înainte de a o implementa.
  • Implementați noile schimbări după ce în mod obligatoriu ascultați și comentariile echipei dumneavoastră.

În final, nu uitați să sărbătoriți fiecare mic succes - este o metodă formidabilă să vă mențineți anagajații implicați, dedicați și mai ales încântați de ceea ce fac. Este adevărat, consolidarea acestor proceduri pare greu de atins, uneori imposibilă, dar nu încape discuție că este singura variantă posibilă când linia de demarcație între succes și eșec este extrem de fină, aproape imperceptibilă.

Larisa Marinică
Spa & Wellness Consultant
International Spa Judge & Speaker
Tel.: 004.0727.640.781
Web: www.best5starspa.ro


De: SpaMagazin | 20 Apr 2016

0 Comentarii

Adauga un comentariu

Adresa de e-mail nu va fi facuta publica. Completati cel putin campurile obligatorii.