Tendințele industriei hoteliere în 2021 – 2022


Particularitățile perioadei pe care o parcurgem ne condiționează să fim foarte atenți la tendințele industriei hoteliere, pentru a ști ce schimbări trebuie implementate, fiind vorba de însăși supraviețuirea unității de cazare. La fluctuațiile obișnuite ale turismului care țin de sezonalitate sau mediul economic, se adaugă factorul medical și... politic. Efectele pandemiei COVID-19 încă nu s-au stins, iar consecințele nu au întârziat să se facă văzute, inclusiv la nivel de restructurare și reinventare a locației. Practic, majoritatea specialiștilor în Horeca sunt de părere că lucrurile nu se vor întoarce acolo unde ne aflam la începutul pandemiei, ”normalul” de acum un an și jumătate, ci vor evolua către un alt nivel de înțelegere și funcționare. Cu toate aceste elemente ce par obstacole, piața hotelieră va supraviețui și se va consolida, pentru că, spre deosebire de alte forme de cazare gen închiriere pe platforme online, hotelurile sunt supuse unui control riguros din partea autorităților și oferă mai multă siguranță din perspectiva igienei, a unor condiții de primire previzibile.

Familia și copiii în prim-plan

Speranțele se bazează și pe un argument pragmatic: perioada de pandemie a însemnat pentru multe familii și o acumulare de resurse care, în mod normal, ar fi fost îndreptate către turism, dar plecările au fost amânate; acești bani se vor regăsi în viitoarele vacanțe (în limbajul de specialitate se folosește sintagma „revenge spending”), deci este bine ca hotelurile să fie pregătite pentru un eventual boom, cu locații împrospătate și strategii de marketing bine gândite, nuanțate spre avantajele competitive definitorii. Decizia familiilor de a angaja o călătorie sau o vacanță se face după următoarele criterii (facilități), în ordinea importanței:

n activități atractive pentru întreaga familie;

n locuri preferate de copii, în care să se simtă bine;

n locuri în care copiii sunt în siguranță;

n experiențe interesante/unice;

n locuri pe care copiii țin să le viziteze.

După cum se observă, turismul se orientează tot mai nișat către familie și copii, ceea ce spune multe despre valorile momentului.


Pe plan local

Unul dintre termenii des folosiți acum în comunicarea de specialitate este cel de „staycation”, o combinație între cuvintele „stay” și „vacation”, care semnifică petrecerea vacanței fie în episoade scurte, de o zi, la mică depărtare de locuință, fie pe termen mai lung fără a părăsi zona/țara de origine. Cuvântul a fost inventat în 2003 și a fost folosit deseori în contextul crizei din 2008, pentru ca în timpul pandemiei să devină emblematic. Numărul celor care s-au aventurat în călătorii de vacanță la mari distanțe a fost redus în 2021 și se prevede că și în 2022 acest fenomen va continua să existe, chiar dacă într-o măsură mai mică. Se estimează că mai mult de jumătate dintre turiști vor ține cont în pro­gramarea vacanțelor de situația pandemică. Aceștia sunt încă reticenți în a risca blocaje pe aeroporturi, caran­tinări sau alte evenimente imprevizibile. Acest comportament este o veste bună pentru zonele turistice consacrate din țările dezvoltate și nu neapărat favo­rabilă destinațiilor exotice, care nu au o masă critică de clienți locali. Cu toate consecințele crizei sanitare, cele mai populare destinații vor rămâne cele europene, ca și înainte de pandemie.

Secretul momentului, pentru a nu da clienților senzația de captivitate sau de superficialitate constă în identificarea, dezvoltarea și promovarea atracțiilor locale. În România, am putut vedea aglomerația din stațiunile de pe litoral, cu prețurile de rigoare și comentariile aferente despre calitatea serviciilor... Întrucât pierderile de anul trecut au fost importante, argumentul recuperării acestora este, totuși, plauzibil.

O altă tendință este de a fi valorizate locațiile izolate, în natură, cu contacte umane reduse la minimum sau limitate la membrii unei comunități sigure - cabanele îndepărtate, aparthotelurile fără recepție, reședințele rurale aerisite. Toate acestea sunt incluse din ce în ce mai des în circuite de tip „sharing economy” (economie colaborativă, într-o traducere autohtonă) prin care resurse precum proprietăți, angajați, hrană sunt schimbate în interiorul unei comunități relativ închise. În epoca digitalizării, conceptul este ceva mai complex și mai larg, iar legislația este rămasă cumva în urmă. Viitorul ne va spune cât de sigure sunt aceste schimburi între persoane care fac parte din aceeași comunitate online, cu limitele sale inerente.

Ca elemente de atracție pentru pachetele turistice, pot fi menționate cele tradiționale, cu variații din perspectiva ponderii: turismul sportiv, cel de sănătate, de aventură, de agrement, cultural, religios, sau turism de plăcere (orice ar însemna aceasta, de la gastronomie la sex sau consum de substanțe cu statut... nedefinit).

 

Camere inteligente

Anii aceștia sunt ani de investiții consistente în reconfigurarea hotelurilor din perspectiva siguranței, designului și, mai ales, digitalizării. Tehnologizarea camerelor de hotel și a proprietăților în ansamblu evoluează și trece și ea la un nivel superior, urmând conceptul de clădiri inteligente, cu consecințe nu doar asupra eficientizării energetice, ci și asupra serviciilor asigurate. Dacă până nu demult o cameră de hotel de nivel mediu însemna „un pat și o baie”, acum serviciile trebuie să se adapteze dorinței clienților de a avea în cameră toate facilitățile locuinței proprii, inclusiv (și mai ales) o serie de dispozitive inteligente și conectarea la ele asigurată (la smartphone-urile personale, Fire Stick etc.). Mai mult decât atât, o experiență devine memorabilă când oaspetele întâlnește gadget-uri mai atrăgătoare și mai performante, dorind să le aibă și acasă. Automatizarea opt­imizării ambientului (temperatură, lumină), comanda vocală pentru re­glarea acestora, opțiunile de entertainment, uși fără chei, eficiența ener­getică trebuie să funcționeze fără reproș, de preferat evitând inte­racțiunea cu personalul locației; clientul nu trebuie să sune la recepție pentru a regla aerul condiționat, sau să se apuce să citească prospecte de funcționare! Room-service-ul, un masaj, programul restaurantului, harta interactivă a împrejurimilor hotelului sau orice alt serviciu ori informație se pot solicita cu ajutorul unor aplicații. Noile tehnologii vizuale sunt prezente inclusiv în zona de marketing, unde realitatea virtuală este tot mai cerută. Căștile VR de înaltă performanță permit vizualizarea unei locații înainte de a face rezervarea, sau explorarea împre­jurimilor înainte de a programa o vizită în afara resortului.

Pe plan mondial, mai mult de o treime dintre rezervări se fac de pe telefonul mobil, iar „copilul” pandemiei este automatizarea check-in-ului, astfel încât interacțiunea clientului cu recepția să fie minimă. Majoritatea etapelor se petrec on-line, iar această practică pare că va deveni curentă, fiind și în avantajul managerilor de hoteluri, care astfel își pot optimiza resursele umane și activitatea în ansamblu, cu ajustările necesare.


Hotelurile și amprenta de carbon

Activiștii din domeniul economisirii energiei, ecologizării și combaterii schimbărilor climatice au o influență tot mai mare, ceea ce are efecte în mentalitățile clienților și, în consecință, asupra operatorilor de hoteluri, care iau notă și fac schimbări pentru a-și reduce propria amprentă de carbon. Aceasta se face la diverse niveluri: reducerea consumului de plastic (se iau în calcul în special obiectele de unică folosință pentru evenimente și ambalajele pentru cosmetice de hotel), posibilitatea oaspeților de a renunța la curățarea zilnică a camerei și spălatul zilnic al prosoapelor, consumul redus de energie pentru climatizare, conservarea și prepararea alimentelor. Veganismul crește, de asemenea, în popularitate, atât în ​​scopuri de sănătate, cât și de mediu; un meniu cu mai multe feluri de mâncare pe bază de plante ajută la reducerea impactului pe care îl are asupra mediului industria cărnii. Nu în ultimul rând, se iau măsuri tot mai țintite de reducere a risipei de alimente și apă, care în acest domeniu atinge cote considerabile – circa 12% din risipa totală de alimente. În paranteză fie spus, România are o legislație în acest sens, dar nu are o statistică clară a risipei și nici consecințe concrete în aplicarea reglementărilor respective.

Industria hotelieră globală este responsabilă de circa 1% din emisiile de carbon globale iar turismul în ansamblu cu până la 5%. Prin organizațiile repre­zentative, ospitalitatea s-a angajat să reducă aceste emisii cu 66% până în 2030 și cu 90% până în 2050, conform acordului de la Paris privind schimbările climatice.


Dincolo de facilități materiale

Atât pentru turismul de leisure, cât și pentru cel de business, oaspeții își doresc experiențe interesante, poate mai mult decât facilitățile materiale directe. Evenimente culturale, site-uri istorice și de arhitectură, retrageri pentru ședințe de yoga, sărbători în familie, vizite scurte la diverse obiective turistice, experiențe precum o călătorie cu barca sau vizitarea unei peșteri... fiecare hotelier își poate evalua potențialul din acest punct de vedere. Foarte importante sunt recomandările, discounturile și ofertele personalizate: peste 90% dintre turiști sunt sensibili la acest tip de promovare.


Mai mult verde

Intervențiile asupra designului și remodelării spațiului sunt absolut necesare în această perioadă. Este vorba nu doar de o updatare cerută în urma „oboselii” care intervine cu timpul, ci și de reproiectarea fluxurilor. Metodele tot mai des folosite, cu efecte spectaculoase, sunt utilizarea tot mai eficientă a spațiilor exterioare, care sunt integrate în fluxurile activității hotelului, dar și transformarea spațiilor interioare (spații comune și camere) în spiritul naturii, al transparenței și respirației libere. Terase și pereți verzi, jardiniere cu plante care produc oxigen, zone vitrate, eliminarea obstacolelor fizice și vizuale – toate acestea îmbunătățesc starea de bine mental și optimismul, contrar tendinței naturale de claustrare, de evitare a spațiilor deschise pe care o stârnește frica de viruși.


Între job și timpul liber

Chiar dacă birourile se redeschid treptat, o tendință a mediului de afaceri în general este ca timpul alocat servicului să fie petrecut parțial, în continuare, la domiciliu. Deja se practică algoritmul cu trei zile la birou și două zile lucrul de acasă – angajatorii și angajații au descoperit aici fiecare o serie de avantaje, rămâne de văzut care vor fi efectele din perspectiva sănătății, confortului psihic și eficienței eco­no­mice. Hotelierii vor putea prelua acest sistem: clienții vor folosi camera de hotel și spațiile comune pentru a lucra în afara orelor în care au întâlniri sau alte activități legate de job, vor avea nevoie de pachete cu alimente, ceaiuri și cafele, internet de mare viteză, spații liniștite în care să se poată concentra, alternarea cu diverse activități relaxante, fitness, tenis etc. Ofertele de pachete care includ și week-end-urile vor căpăta mai multă atractivitate, îmbinând afacerile cu timpul personal petrecut în mod plăcut. Este posibil ca diferențele dintre un hotel de business și unul de leisure pur să se estompeze. Munca la distanță este pe trend clar pozitiv, iar aceasta va avea efecte de boom asupra ospitalității care își asigură venituri din cazare, alimentație publică și leisure.


Agenții de turism – o nouă generație

În ultimii ani, agenții de turism au simțit uneori că pierd controlul activității lor din cauza dezvoltării rezervărilor online, așa că au fost nevoiți să se adapteze. Dacă odinioară erau res­pon­sabili în mare doar cu rezervarea camerelor și biletelor de avion, azi au din ce în ce mai multe atribuții, ușurând astfel și munca hotelierilor care își pot concentra energia către ceea ce trebuie să facă efectiv: să se ocupe de oaspeți, nu cu campanii de marketing inter­minabile. Astfel prin agenție se pot programa (online) vizite în cadrul se­jurului, livrarea meselor, rezervări diverse, detaliile unor evenimente (de exem­plu o nuntă sau o conferință), modi­ficările de program.


Personalizarea serviciilor continuă

Personalizarea serviciilor rămâne una dintre tendințele acestor ani; generațiile mileniale, care sunt acum cele mai active, au preferințe bine definite în activitățile desfășurate și vor să le regăsească în contextul unei vacanțe sau călătorii de afaceri. Conform unor sondaje, circa 87% dintre turiști se orientează către brandurile care oferă servicii per­sonalizate, iar operatorii hotelieri au un instrument foarte bun de a afla care sunt dorințele clienților: consultarea rețelelor de socializare, unde milenialii sunt deosebit de activi.

Astfel, hotelierii au oportunitatea de a crea baze de date care să cuprindă profilul clientului și preferințele acestuia; industria ospitalității devine, astfel, posesoarea unor baze de date impresionante. Realitatea este că fără aceste informații și programele care să le prelucreze/analizeze, hotelurile ar fi într-o mare dificultate de a-și crea un plan de afaceri și a putea înțelege ce vor clienții, deoarece lucrurile evoluează extrem de rapid. Generația Z, care îi succede pe mileniali, vine puternic din urmă din perspectiva capacității de consum și este interesată cu precădere de călătorii în care să experimenteze locuri și culturi noi. Deși este o generație atrasă de platforme de sharing pe platforme online, aproape 60% preferă totuși unitățile de cazare clasice, tip hotel. Ceea ce nu este rău, dar necesită investiții serioase, altfel noii clienți care vin spre Horeca ar considera că intră în niște spații arhaice, neadaptate, și le-ar părăsi imediat. Situația devine tot mai evidentă, dacă ne gândim cum arăta un hotel acum două decenii și cum arată acum, în plină eră a digitalizării.


Relația cu autoritățile

Colaborarea dintre industria hotelieră și autorități a fost și rămâne necesară în această perioadă – în țările cu organizații profesionale puternice, acest lucru a avut efecte pozitive, deși unii actori ai acestui tandem au fost luați prin surprindere, acționând cu oarecare întârziere (ceea ce a și dus la anumite disfuncționalități).

Astfel, au apărut strategii și programe de acțiune care au rolul de a acționa nu doar acum, ci și la eventuale alte amenințări din viitor, care nu sunt deloc improbabile.

Călătorii au primit informații punctuale despre situația sanitară de interes atât din zona guver­namentală sau a autorităților locale, cât și din direcția operatorilor economici din ospitalitate, iar comunicarea între acestea a fost îmbunătățită.

Este o reacție firească, deoarece turismul, care angrenează în călătorii un număr în creștere de persoane (se estimează că în 2030 se va ajunge la 1,8 miliarde anual), este un agent principal de extindere a epidemiilor. Multe inițiative au apărut din partea mediului de afaceri, înainte ca autoritățile să le solicite, sau măcar să se gândească la ele, neavând expertiza necesară pe anumite nișe. În România, lucrurile s-au mișcat ceva mai greu, comunicarea având destul de multe dificultăți, dar evoluția lumii în care trăim ne condiționează să urmăm acest trend.

De: SpaMagazin | 22 Sep 2021

0 Comentarii

Adauga un comentariu

Adresa de e-mail nu va fi facuta publica. Completati cel putin campurile obligatorii.