Cum obținem ”starea de bine” a oaspeților

Astăzi, expresia ”stare de bine” deschide inimile multor oameni și de aceea este des utilizată, dar uneori excesiv, în mod nejustificat. Este suficient să răsfoim paginile ziarelor sau ale revistelor, ori să deschidem televizorul, și imediat vom fi bombardați cu sloganuri care profită de termenul ”wellness” (stare de bine), de la vânzarea ustensilelor de gătit, până la pantofi, paste de dinți, motociclete sau credite bancare. Aceasta cerere mare pentru confort, din partea consumatorului final, reprezintă prin excelență o oportunitate mare de dezvoltare pentru industria ospitalității, în special în ultimii ani, când pentru un hotel a devenit vitală prezentarea de oferte și servicii noi, pentru a se distinge de competitorii săi. Dacă înainte starea de bine era generată de exercițiul fizic și mai toate hotelurile dispuneau de o sală de fitness, astăzi wellness-ul înseamnă mult mai mult, iar nevoile și dorințele oamenilor vis-à-vis de acest concept au crescut simțitor.

Adevăratele nevoi ale oaspetelui

În mod paradoxal, nu de puține ori vedem investiții considerabile în centre Spa de toate tipurile, dotate conform ultimelor tendințe de design și concept, dar în hotelul care găzduiește această facilitate se doarme prost, este lipsit de confort sau nu se dedică suficientă atenție serviciilor, începând cu întâmpinarea de la recepție. Cu toții ne bucurăm de interesul investitorilor acordat tratamentelor pentru corp și minte în centrele wellness, dar nu este suficient: oaspeții hotelului își doresc să se simtă mai bine decât acasă, să fie în centrul atenției, să evadeze pe cât posibil din viața cotidiană în care sunt captivi ai rutinei. Practic, pentru starea lui de bine, oaspetele dorește și caută să experimenteze o experiență 360°, indiferent de motivul șederii sale în hotel.
Sunt puține ”hoteluri - Spa” în adevăratul sens al cuvântului, pentru că multe dintre ele au carențe majore din perspectiva structurii și serviciilor, includerea cuvântului ”Spa” în denumire sau în activitățile de promovare fiind artificială; acestea din urmă, ca de altfel și multe centre specializate în Spa, abordează domeniul fără să urmărească excelența în servicii, element care este absolut necesar. În plus, propunerile de restructurare nu corespund nevoilor reale ale clienților, mergându-se pe ideea că trebuie să fie în trend cu ceea ce se întâmplă în piață, să meargă ”cu valul”, dar fără a lua în considerare adevăratele nevoi ale oaspeților din targetul pe care îl urmăresc. Nu este suficient să amenajăm în cameră o cadă cu hidromasaj, o saună sau un șezlong pentru a ne promova apoi ca ”hotel - Spa”, pe broșură sau pe site-ul hotelului. Se pune problema de izolare fonică, bioarhitectură, design confortabil, materiale durabile, de calitate  ș.a.m.d.. Multe hoteluri au dat greș pentru că nu au făcut mai mult decât să investească o sumă de bani (e drept, uneori considerabilă) în echipamente și tehnologii, amplasate într-un spațiu pe care îl aveau disponibil, dar fără un concept, o viziune asupra targetului sau obiective realiste. De prea puține ori investitorul își pune problema pentru cine investește și care sunt adevăratele așteptări ale consumatorului său; în realitate, cel care solicită îngrijire pentru corp, de fapt caută mai mult, el dorește să redescopere echilibrul natural cu mediul înconjurător, armonia și echilibrul cu sine însuși și cu ceilalți, echilibru pierdut din cauza problemelor cotidiene. Din acest motiv, niciun Spa sau hotel nu vor oferi un răspuns adecvat dacă nu va fi luat serios în calcul, în primul rând, sfera emoțională a oaspetelui.

Detaliile care aduc succesul

Prin urmare, doar un hotel care se va îngriji de toate aspectele ce formează această experiență 360° poate fi soluția reală pentru cei care caută adevărata stare de bine, oferindu-i oaspetelui posibilitatea de a se simți primit cu căldură și în largul său oriunde în hotel (la întâmpinarea din holul recepției, la masa din restaurant, în cameră, în zonele de tratament etc.), propunându-i apoi tratamente și servicii de calitate, diversificate.
Astăzi, investitorii care doresc într-adevăr să țină cont de nevoile oaspeților săi merg atât de departe încât nu doar că se consultă cu un specialist din domeniul ospitalității, dar apelează și la psihologi specializați  pentru implementarea conceptului, fluxurilor și proiectării spațiilor, ținând cont de psihologia culorilor, de mărimea camerei sau alte caracteristici ale spațiului care să permită destinderea, relaxarea fizică și mentală a celor care sunt găzduiți în hotel. Un aspect foarte important îl reprezintă personalizarea. Este suficient să luăm în considerare, de exemplu, relația dintre culoare și lumină, astăzi foarte ușor de gestionat prin sisteme de automatizare facile care să permită vizitatorului să-și creeze ambianța cea mai prielnică. Pe lângă acest aspect,  un “Spa hotel” trebuie să țină cont și de studiul mobilierului, de amplasarea acestuia în funcție de celelalte obiecte din cameră, astfel încât să se creeze un tot unitar atât ca spațiu, cât și ca funcționalitate. Aceste detalii sunt aplicabile și având la bază un buget mai restrâns - nu costă nimic să distribui obiectele în mod corect și nici să alegi o culoare potrivită în locul clasicului alb. Fie că vorbim de un hotel de 3 sau 5 stele, e simplu de lucrat și nu trebuie decât să valorificăm o idee.

Dincolo de limitele fizice și de reglementare ale unei structuri, nu există prea multe scuze pentru a refuza modernizarea unui hotel, ca spațiu și atmosferă. Principalul obstacol pentru dezvoltarea sau reamenajarea unei structuri, pentru a crea o locație de tip “Spa hotel”, este doar încăpățânarea sau lipsa viziunii antreprenorului în a păstra conceptul de hotel tradițional, ezitând să-l îmbrățișeze pe cel neconvențional (dar care va reprezenta în viitor curentul dominant). 
De asemenea, trebuie spus că orice neajuns sau defecțiune tehnică, orice lipsă în dotarea standard va reprezenta un factor de stres emoțional nu doar pentru oaspeții hotelului, dar și pentru personalul angajat, a cărui responsabilitate primordială este să ofere tot ce este mai bun și întotdeauna peste așteptările oaspeților săi. În mod firesc, un personal stresat și perturbat de probleme tehnice va fi mai puțin eficient și atent cu oaspeții centrului Spa.

Personalul angajat într-un hotel Spa nu trebuie decât să ofere oaspeților săi confortul fizic și emoțional asteptat. O atitudine pozitivă, caldă și binevoitoare nu costă nimic în plus, dar aduce mari beneficii imaginii hotelului, iar personalul angajat dobândește astfel satisfacții profesionale deosebite. Desigur, vorbim despre un scenariu fericit în care managementul are posibilitatea de a alege personal calificat cu care să ofere astfel de servicii de calitate, dar și deschiderea de a pregăti acest personal, de a-i face cunoscută viziunea și misiunea afacerii. Există totuși și situații particulare, de pildă o locație izolată de munte, unde este mai greu să oferi servicii de calitate superioară, chiar dacă hotelul se află într-un peisaj mirific. În situații de acest gen, personalul, în general necalificat, va pune probleme mari investitorului când vine vorba despre servicii, și astfel acea experiență 360° nu mai poate fi nici implementată, și nici trăită. Un ajutor important poate veni din partea autorităților, care să intervină cu diverse facilități acolo unde hotelierul nu poate face foarte mult (pe segmentele de transport, lucrări publice, sprijin în pregătirea personalului etc.) și sperăm că vom putea avea parte de o implicare mai mare în acest sens, susținându-se astfel principalele instrumente pentru dezvoltarea turismului in Romania.

Din ce în ce mai mult, ne dorim să ne cunoaștem mai bine ca persoane, fizic și emoțional, iar antreprenorii din domeniul ospitalității trebuie să puncteze acele elemente care conduc spre acest țel. Sănătatea derivă în principal din patru factori esențiali: antrenamentul (activitatea fizică), relaxarea (wellness sau regenerare), tratamentele (preventive sau simptomatice) și terapia. Viitoarele investiții și oferte din domeniul ospitalier trebuie să țină cont de aceste aspecte, dar și de raportul individual cu oaspeții săi. În anii ce vor urma nevoia de confort fizic și emoțional va fi factorul determinant în opțiunile noastre, ale tuturor, când ne vom alege locația unde ne vom programa fie vacanța, fie întâlnirea de business sau evenimentele importante din viață.


Pentru informații suplimentare:
Lăcrămioara Moroianu
Tel.: 0722 215 909
E-mail: lara.spaconsulting@yahoo.com