Importanța resurselor umane în lumea Spa-ului

Departamentul de resurse umane este important pentru orice companie (iar Spa-ul nu face excepție), având un rol decisiv în multe arii ale business-ului, începând de la crearea strategiilor de marketing și până la construirea și menținerea imaginii acestuia. În câteva cuvinte, departamentul de resurse umane este cel care menține ordinea și bunul mers al lucrurilor, care ”unge” acel sistem să nu ”scârțâie” și să ofere randamentul scontat, el fiind de fapt ”rotița” principală și indispensabilă.

Calificare, educare, formare

În cea mai mare parte, serviciile Spa sunt fundamental legate de interacționarea umană, de emoții, de comunicarea, empatia și pregătirea profesională a angajaților. De aceea, resursele umane în acest domeniu, destul de volatil în România, sunt absolut esențiale pentru calitatea și cantitatea business-ului, dar în același tip constituie una dintre cele mai mari provocări logistice, tactice și financiare. În ziua de astăzi, în ospitalitate, nu mai este nici un secret că la nivel global clienții au devenit din ce în ce mai sofisticați, cu exigențe reale, bine cuantificate și mai ales extrem de diversificate - de aceea și cei care deservesc acestor funcții de customer trebuie să fie calificați, educați și formați.

În ultimii 10 ani ne confruntăm la nivelul industriei globale cu diverse dificultăți, începând de la a suplini cererea din ce în ce mai mare de experți, de profesioniști și mai ales de școli și instituții specializate, până la lipsa totală a training-ului și a educației în acest domeniu, sau la atragerea personalului cu o oarecare experiență către Spa. Aceste provocări sunt simțite la nivel general, dar ele ating toate subdepartamentele unui Spa(recepție, terapii, fitness etc.); totuși, consider că lacuna cea mai mare în România rezidă în lipsa unui sistem de instrucție și specializare a managerilor de Spa, atenuată de faptul că, din fericire, încă mai avem terapeuți pricepuți.

Industria Spa-ului și a Wellness-ului a admis oficial că forța de muncă la acest nivel este cel mai important factor de captare a succesului într-o piață care devine din punct de vedere economic foarte competitivă; s-a admis de asemenea că oamenii instruiți și talentați sunt din ce în ce mai greu de găsit, angajat și reținut. De aceea, în vremuri de schimbare a pieței de muncă, Spa-urile și centrele Wellness au nevoie de o adaptare fină și precoce a politicilor de recrutare şi de retenţie a angajaților. Această acțiune le va permite să concureze mai eficient și mai durabil pentru recrutarea personalului - în special pentru cei cu aptitudini, atitudini și talente optime; dar, în egală măsură, să nu uităm că în zadar avem un sistem bun de recrutare, dacă nu există și un sistem bine pus la punct de reținere a angajaților. Într-o ecuație simplistă, angajarea adecvată a personalului + reținerea prin motivarea potrivită = stabilitatea afacerii.

Angajarea de oameni complet nepotriviți sau chiar și parțial nepotriviți poate duce la numeroase efecte negative pentru businessul dumneavoastră: scăderea cifrei de afaceri, conflicte interne care se soldează cu scăderea eficienței celorlalți angajați, creşterea costurilor de organizare, de recrutare şi scăderea moralului în forţa de muncă deja existentă.

Sistemul de recrutare trebuie să fie:

·        eficient – prin diverse metode şi surse eficiente;

·        efectiv – să aducă suficienți candidați (fără exces) şi să asigure identificarea celor mai buni candidați pentru acel loc de muncă în Spa (pachetul de cerințe trebuie să fie diferit, în funcție de rolul pe care îl are angajatul, începând de la terapeut, antrenor de sport și fitness, recepționer etc.);

·        corect-  procesul de selecție și decizie asupra candidatului potrivit este just și se bazează pe merite și abilitati, nu pe ”pile” și nepotisme.

 În această perioadă când incertitudinea crește de la o zi la alta, tot mai mulţi manageri/ proprietari ar trebui să devină conştienţi de nevoia de a căuta noi răspunsuri și soluții la ideea de productivitate şi calitate. Învăţarea, formarea candidaților și modificarea viziunii de angajare s-au schimbat; s-a trecut de la tradiționalul ”job pe viaţă” (părinții noștri își începeau și încheiau deseori cariera cu același job), bazat pe o cultură paternalistă, la orelație angajator-angajat mai flexibilă, bazată pe o cultură de performanţă și motivare. Datorită acestei modificări, candidații ar trebui să se preocupe și ei mai mult de propriile lor nevoi de studiu și formare profesională, așa încât să își consolideze o combinaţie diferită și mai amplă de abilităţi (soft și hard skills) pentru a accede la un job mai bun.

Din păcate, în România încă suntem în urmă cu programele de retenție, motivare și educare a angajaților, ceea ce în mod implicit are o serie de efecte negative, formând un cerc vicios. Lipsa de stimulare financiară (dar și non-financiară) duce la o demotivare fie parțială, fie totală; demotivarea la rândul ei conduce la un dezinteres față de dorința de perfecționare și de a munci cu drag și spor, afectând operațiunile de standardizare și calitate într-un Spa.

Ce ar trebui să căutam de fapt atunci când angajăm personalul în Spa

·        Este nevoie de o atitudinea profesională impecabilă (la modul general); mai mult, un terapeut trebuie să fie un profesionist permanent desăvârşit, cu aspect ireproșabil; sunt necesare servicii excelente aduse clienților, zâmbet și amabilitate.

·        Spa-ul, în ciuda faptului că este un refugiu relaxant pentru clienți, o oază de liniște unde se pot destinde într-un mediu frumos și calm, în realitate este precum o uzină cu sisteme și motoare, iar dacă unul dintre acestea este suprasolicitat, poate ceda nervos și produce daune majore. Este deci esențial ca angajații să fie puternici și să acționeze bine sub presiune, ei fiind cheița pentru a face trecerea spre această ambianţă de ”stress free” şi pentru a menţine seninătatea locului printr-o comunicare adecvată, prin păstrarea calmului, lăsând acasă problemele personale, dând dovadă de răbdare și toleranță.

·        Trebuie căutată dorinţa de a servi ideii de Spa, concentrarea pe serviciul de calitate (și nu doar pe cantitate), spiritul de echipă; săposede abilități foarte bune de comunicare și vânzare, o atitudine bazată pe etică și transparență, creativitate, sensibilitate culturală și, nu în ultimul rand, o abordare antreprenorială a business-ului.

În consecință, trebuie căutat acel ”X factor” care face un angajat de Spa excelent; după părearea mea, acest ”X factor” constă în mai multe abilități:

-          concentrarea pe serviciul clientului dincolo de serviciiler prestate ca terapie (de masaj, facial etc.);

-          spiritul de echipă, nu doar activitatea ca terapeut solo; 

-          abilitatea de a putea vinde, sporind profiturile, dincolo de ceea ce poate fi generat prin servicii; din păcate, mulți terapeuți se limitează doar la un tratament bun, dar fără a face vreo recomandare în plus a vreunui produs, sau o terapie care ar face bine clientului (motivând că nu este treaba lui, ceea ce este complet greșit);

-          o atitudine profesională bine ”lustruită” - inclusiv uniforma, comportamentul şi îngrijirea personală;

-          abilitatea de a urma standadele şi eticheta spa-ului; întotdeauna trebuie să ne amintim că atunci când angajăm o persoană în Spa, acea persoană este oglindirea imaginii noastre, este capacitatea ei de a ne diferenția business-ul de unul mediocru sau de proastă calitate.  

Atitudinea și abilitățile angajaților - fundamentale pentru succesul unui Spa
Atât proprietarii, cât și angajații unei companii ar trebui să aibă un interes comun, acela de a crește nivelul de formare și calificare la locul de muncă, de a rafina abilitățile angajaților, spre avantajul tuturor care calcă pragul acelei locații. Această investiție ajută business-ul prin creşterea performanţei și profitabilitatea pe care o aduce, iar pentru angajați reprezintă diversificarea competenţelor profesionale și, implicit, creșterea câștigului financiar în viitor.Educaţia formală continuă, dezvoltarea personală și profesională sunt importante, astfel încât o persoană dobândește cunoştinţele şi abilităţile necesare pentru a satisface nevoile afacerii. Dar să nu uităm, mai presus de toate, atitudinea pozitivă, amabilitatea, calmul, respectul, manierele corecte și bunul simț care fac diferența într-un loc de muncă. Varietatea și complexitatea firii umane necesită o abordare și o studiere atentă, din partea unui personal calificat: nu fiecare persoană poate fi motivată la felși, de aceea, departamentul de HR este cel responsabil de crearea unei atmosfere plăcute în mediul de lucru, astfel încât fiecare angajat să contribuie la bunăstarea companiei unde lucrează printr-un maximum de potențial pe care îl poate dedica sarcinilor. Un angajat fericit înseamnă un manager fericit, iar starea de bine a primului poate fi construită doar cu ajutorul profesional al unui departament de resurse umane. Merită reamintit aici faptul că departamentul HR, împreună cu echipa de management, au datoria să organizeze un cadru de derulare pentru programe de dezvoltare, fie că este vorba de terapeuți, recepționeri, fitness traineri etc.. În acest sens, există cel puțin două tipuri de pregătire:

·        On the job training - aceste metode de pregătire fac parte din acțiunile cele mai simple, la îndemâna oricărui angajator, nu sunt costisitoare și ar trebui oferite anagajaților în fiecare zi. Practic, ele vizează diverse scenarii care țin de comportament sau jucarea de diverse roluri similare unor situații din realitate. În aceste cazuri, directorul, managerul sau oricare alt angajat cu titlu de formator cu experiență poate să împărtășească din tehnicile personale colegilor juniori. De asemenea, cu un rezultat deosebit se remarcă rotirea în cadrul aceluiași job - de exemplu un terapeut să fie și recepționer pentru o perioadă, sau fitness trainer etc..

·        Off the job training - aceste metode de pregătire și formare (care pot consta în workshops, seminarii, conferințe etc.) nu se derulează în incinta locului de muncă și în general sunt aplicabile pentru noii angajați.

Elemente care stau la baza unor servicii de bună calitate:

·         Identificarea corectă a nevoilor clienților;

·         Înțelegerea clienților: folosirea întrebărilor potrivite în abordarea diferitelor tipologii de client, dar și pentru a înțelege nevoile acestora;

·          Atitudine generală , atitudine corporală;

·         Cunoașterea în detaliu a produselor și serviciilor oferite;

·         Prevenirea și combaterea obiecțiilor.

O importanță deosebită trebuie acordată relației vânzare – angajați - serviciu (maniera de servire) -servicii oferite, în sistem managerial însemnând a tinde spre excelență printr-o dezvoltare continuă. Mergând pe această linie de customer service (care, la urma urmei, este pilonul de susținere al oricărui Spa), oare cum ne putem aștepta noi ca tinerii aceștia, tocmai iesiți din școli, colegii sau universități, să aibă priceperea de a interrelaționa cu clienții și a satisface cele mai pretențioase așteptări, dacă nu se investește în potențialul lor, dacă nu sunt ghidați, sfătuiți și orientati prin sisteme precise și performante, prin manageri sau patroni cu abilități de leaderi, dar mai ales cu multă dăruire și pasiune? Sunt perfect de acord cu sistemul de învățământ și formare din străinătate aplicat în ospitalitate și turism (apprenticeship) axat pe a încuraja tinerii să își urmeze vocația de la o vârstă fragedă (14, 15 ani), așa încât aceștia se formează corect și la un înalt nivel de profesionalism.

În concluzie, în Spa & Wellness, ca în oricare altă afacere, este nevoie de un efort suplimentar, pasiune și corectitudine pentru a dezvolta un sistem de management eficient prin consolidarea unor standarde de excelență susținute de procesele pentru îmbunătățirea experiențelor clienților, procesele de operațiuni interioare (de suport), managementul în sine, precum și procesele dinamice de îmbunătățire ale afacerii respective.

Pentru informații suplimentare:

Larisa Marinică

Spa & Wellness Consultant

International Spa Judge & Speaker

Ambassador of Global Wellness Day – România

Tel. 004.0727.640.781

www.best5starspa.ro