Selectarea și îndrumarea personalului Spa

Lăcrămiara Moroianu

Dacă partea de construcție a unui centru Spa poate da uneori bătăi de cap, abia după ce investiția este gata încep marile provocări, iar una dintre ele este selectarea personalului și formarea echipei. Ajunși în acest punct, majoritatea investitorilor recunosc că s-au confruntat cu dificultăți în ceea ce privește găsirea și alegerea unui personal educat, calificat și cu o experiență de măcar câțiva ani în domeniu.

Problematica managementului

Succesul unui Spa depinde în mare parte de personal și aceasta este una dintre provocările cele mai mari cu care se confruntă investitorul. Lipsa profesioniștilor și a experienței își spune cuvântul și în ceea ce privește managerii. În acest moment nu există o școală care sa pregătească viitori manageri de Spa, iar cursurile de câteva zile sunt mult prea generale pentru a certifica o persoană că poate să ocupe, imediat după finalizarea cursurilor, o poziție de manageriat cu responsabilitățile aferente.
Nu de puține ori investitorul este forțat să folosească sau să promoveze persoane din poziția de recepționer Spa, terapeut sau asistent manager pe o funcție de junior manager. Astfel, noii promovați sunt expuși unei serii de erori, erori care se fac în detrimentul unui business fie aflat la început de drum, când are nevoie de o strategie și o poziționare sigură pe piața de profil, fie este o afacere în derulare și astfel tânărul manager merge ”odată cu valul” și își consolidează poziția și cunoștințele odată cu derularea afacerii.
Din experiența de lucru cu acest segment de management, încercând să promovez  persoane pe funcția de Spa manager, pot spune că de cele mai multe ori m-am confruntat cu aceeași situație: imediat ce s-au văzut promovați pe poziția de manager, și-au imaginat că dețin și confirmarea calităților necesare. Mulți nu înțeleg că noul statut este doar o șansă, iar confirmarea calităților de manager trebuie să vină zilnic prin modul în care se impun ca lideri, prin felul în care își conduc echipa și reușesc să gestioneze situații de criză, prin găsirea de soluții la diverse probleme operaționale, prin felul în care pot face față stresului și abordării multitask.
Junior managerii nu se gândesc că nu e suficient să aibă o carte de vizită pe care să scrie ”manager”, că trebuie, imediat ce și-au însușit acest rol, să facă dovada unor cunoștințe și abilități ce țin de managementul echipei: delegare, motivarea echipei, măsurarea performanței, comunicare eficientă, identificarea și soluționarea problemelor generate uneori chiar de angajați, capacitatea de a-și impune punctul de vedere, însă pe baza cunoștințelor și a experienței pe care le deține etc.. Experiența de lucru și cunoștințele acumulate oferă managerului posibilitatea de a răspunde prompt și la obiect problemelor ridicate de clienți. În lipsa noțiunilor de bază referitoare la management și activitatea operațională, începătorul ori se izolează într-o încăpere denumită ”birou”, ori se aruncă ”în valuri”, neștiind să înoate, alegând să se descurce singur  - și de cele mai multe ori gestionând greșit situația, cu impact negativ asupra clienților, business-ului sau echipei.



O provocare importantă cu care se confruntă managerii la început de carieră este priceperea și curajul de a delega responsabilitățile. Din practică vă pot spune că, pe măsură ce am căpătat experiență în management, cu atât am avut mai mult curajul de a investi în oameni, de a le delega din ce în ce mai mult, expunându-i la diferite provocări profesionale. Am realizat cât de important este să dai încredere oamenilor din jurul tău, să investești în ei cunoștințe și experiențe noi, cât de important este pentru ei să știe că sunt parte integrantă din viziunea ta ca manager și ce rol important au în performanța afacerii. Din contră, junior managerul tinde să delege extrem de puțin pentru că pornește de la premisa că nimeni nu se poate descurca și face mai bine decât el. Nu are încredere și nu dă șansa angajaților săi de a fi în postura în care vor greși și vor învăța din propriile greșeli. De reținut este faptul că niciun manager nu-și poate construi cariera fără să greșească. Până la urmă, cu toții avem temeri, nesiguranțe, ambiții și ni se întâmplă să mai și greșim.

Ca manageri trebuie să admitem că suntem într-un proces permanent de învățare, trebuie doar să fim deschiși, să înțelegem că avem de învățat chiar și de la cei inferiori ierarhic nouă, că o strategie se face și se aplică împreună cu toți membrii echipei, că un manager și un leader de succes datorează succesul său în mare parte colaboratorilor și echipei sale, celor care contribuie prin efortul lor la succesul implementării și dezvoltării planului de afaceri, a unei viziuni și misiuni cu obiective clare și accesibile.

Cum alegem echipa

În privința personalului care formează echipa (terapeuții, maseurii, recepționerii Spa etc.) trebuie căutați aceia care dețin importante calități ”naturale”: grijă și dragoste față de semeni, pasiune, dăruire, înțelegere și răbdare. Fără aceste calități, doar cu pregătire tehnică nu reușim să creăm acea experiență 360° la care se așteaptă orice consumator de Spa.
Crearea unei ”culturi” unice, proprii centrului Spa din care facem parte, este un punct foarte important în dezvoltarea afacerii. Stabilirea de valori comune, a unei misiuni, trasarea unor obiective atât pentru membrii echipei, cât și pentru business. Angajații trebuie să conștientizeze ce se cere de la ei, care sunt obiectivele de atins, dar și importanța și rolul fiecărui membru în atingerea acestor obiective.

De preferat este ca stabilirea obiectivelor și a valorilor să se facă având la bază cunoașterea misiunii și a descrierilor din fișa postului. Majoritatea angajaților își doresc să se ridice la înălțimea așteptărilor, astfel că, știind ce se așteaptă de la ei, va crește probabilitatea de a atinge mai repede obiectivele propuse. La momentul angajărilor, managerul trebuie să țina cont că alegerile personalului se fac în funcție de misiunea afacerii, în funcție de valorile și scopul acesteia.
Terapeutul Spa trebuie să posede cunoștințe vaste despre fiziologia și anatomia corpului uman, la fel ca și mecanismele de funcționare ale acestuia. De asemenea, trebuie să fie doritor să învețe tratamente Spa specifice pentru față, masaje, tratamente corporale și tratamente medicale. Terapeutul trebuie să posede abilități excelente de comunicare și să fie capabil să ofere cât mai multe detalii despre toate serviciile, terapiile și produsele din Spa, pentru a răspunde cât mai mult așteptărilor și nevoilor oaspeților. Pentru succesul unui Spa este important ca personalul să cunoască, să împărtășească și să păstreze viziunea unică și misiunea Spa-ului.
Există multiple niveluri de comunicare interumană, de la atingere, comunicare verbală, non-verbală, relațională, imaginativă, intuitivă și simbolică, până la o simplă ridicare de spranceană. În sens metaforic, fiecare serviciu Spa sau tratament este o experiență de comunicare multidimensională care trebuie abordată și transmisă cu căldură, bunătate și profesionalism.

Orice persoană angajată în domeniul Spa trebuie să lucreze cu entuziasm, optimism și bună dispoziție, să aibă aptitudini excelente de ”customer service”. Esența unui bun ”customer service”, care este este sufletul, forța motrice a oricărui business, stă în crearea unei relații cu clientul, convingându-l să revină. Un bun ”customer service” trimite acasă un client fericit, într-atât încât acesta este bucuros să povestească despre experiența sa și să o împărtășească și altora, determinându-i să-și dorească și ei să experimenteze beneficiile terapiilor.
Personalul Spa trebuie să cunoască și să dețină informații referitoare la toate produsele cu care lucrează, inclusiv beneficiile produsului și avantajele folosirii acelui produs. Informația pe care o transmite consumatorului Spa trebuie să conțină o explicație simplificată a produsului și cum acționează acesta, o descriere a ingredientelor și cum (sau prin ce) diferă de alte produse de pe piață. Terapeuții sunt văzuți ca fiind experți în domeniu, iar oaspeții se așteaptă la o recomandare și la un sfat competent. Nu este suficient să recomande un produs sau o terapie pentru vânzare, terapeutul trebuie să știe să explice care sunt ingredientele active (minim 3) și efectul produsului sau al terapiei recomandate. Cunoscând produsul/ terapia în detaliu, îi permite să ofere un serviciu personalizat și memorabil, să contribuie astfel la satisfacția și revenirea ospeților.
Nu în ultimul rând, personalul angajat  trebuie să aibă o înfățișare sănătoasă, bine întreținută, cu o atitudine potrivită tot timpul, să fie un vizionar în ce privește sănătatea și domeniul wellness.
Ca ambasador wellness (al stării de bine) este imperativ necesar ca terapeutul să caute în permanență să-și îmbunătățească tehnica de lucru, cunoștințele și să fie la zi cu trendurile din domeniu. Este important ca fiecare terapeut să nu se mulțumească doar cu cunoștințele din momentul start-up-lui, ci să fie dornic să se dezvolte ca persoană și ca profesionist. Avantajul educației aduce de la sine recunoaștere profesională și financiară. Un profesionist Spa trebuie să fie dedicat meseriei, pasionat de munca lui și tot ceea ce oferă să fie cu dragoste, compasiune pentru cei din jur și profesionalism.

Pentru consultanță și informații suplimentare:
Tel.: 0722 215 909
E-mail: lara.spaconsulting@yahoo.com