Sigla calitatii din partea Asociatiei Europene a Spa-urilor

• Intrebari frecvente
• Transparenta sporita in cadrul turismului de sanatate din Europa
  

1. Ce semnifica sigla calitatii EuropeSpa?

Sigla calitatii certifica respectarea standardelor internationale definite de catre Asociatia Europeana a Spa-urilor (European Spas Association).
Aceasta este de doua tipuri: EuropeSpa med, pentru toate hotelurile si clinicile din cadrul statiunilor de sanatate cat si din cadrul altor hoteluri care furnizeaza servicii medicale de wellness, si EuropeSpa wellness pentru hotelurile cu facilitati de spa si wellness.
Cele aproximativ 1.000 de criterii pe care se bazeaza auditurile EuropeSpa med, reflecta standardele europene ce reglementeaza domenii cum ar fi siguranta, igiena si infrastructura de tratament.
Cele peste 1300 de criterii utilizate in cadrul certificarii EuropeSpa wellness, cuprind aspecte cum ar fi siguranta, igiena, infrastructura de wellness si calitatea serviciilor.
Criteriile au fost elaborate de catre expertii Asociatiei Europene a Spa-urilor impreuna cu operatorii in domeniu, si sunt in acest moment cele mai provocatoare baze de evaluare existente.
Consumatorii pot fi siguri ca furnizorii de servicii certificati de catre EuropeSpa au trecut printr-un audit exigent si descrierea acestor furnizori in brosurile reprezentative reflecta cu acuratete serviciile si facilitatile acestora.

2. Unde pot afla mai multe detalii legate de criteriile de auditare?

Un sumar al criteriilor de auditare EuropeSpa med si EuropeSpa wellness poate fi solicitat trimitand un mesaj la info@europespa.eu.

3. Cum sunt auditati furnizorii acestor servicii ?

Prima inspectie reprezinta un audit de certificare efectuat la sediul solicitantului. Durata acestuia depinde de marimea centrului si de volumul serviciilor si facilitatilor oferite.
Auditul consta in intervievari, verificarea documentelor si vizitarea facilitatilor, efectuate de auditori calificati, in numele Asociatiei Europene a Spa-urilor. Scopul acestui audit il reprezinta examinarea gradului de conformare cu criteriile cuprinse in standardele EurpeSpa med si EuropeSpa wellness.

Ulterior, operatorului i se trimite un raport detaliat de audit, incluzand fotografii si o comparatie anonima cu ceilalti furnizori de servicii auditati.
Pentru a evalua conformarea sistematica si continua cu standardele EuropeSpa, detinatorii certificarii EuropeSpa med, sunt supusi unui audit de control dupa 18 luni de la auditul de certificare, la o data prestabilita de comun, in timp ce detinatorii certificarii EuropeSpa wellness sunt inspectati de catre un client misterios, dupa o perioada cuprinsa intre 8 si 24 de luni de la auditul de certificare.

4. Cand se acorda un certificat si cat este valabil?

Certificatul se acorda de catre Asociatia Europeana a Spa-urilor, atunci cand 80 % din cerinte au fost respectate si toate celelalte criterii obligatorii de calificare au fost indeplinite. S-a luat decizia fundamentata de a nu folosi un sistem de calificare bazat pe calitate, asa cum este cel folosit pentru acordarea stelelor pentru hoteluri si restaurante.
Presupunand ca auditul de verificare este promovat, certificatele sunt valabile 3 ani.

5. Cat costa certificarea?

Costurile auditurilor depind de numarul de angajati, de locatiile care urmeaza sa fie auditate si de tara. In Romania, spre exemplu, costurile auditului initial de certificare, pornesc de la 2045 euro. Pe langa aceste costuri, se mai percepe o taxa anuala de 1500 euro pentru dreptul de utilizare a certificatului si siglei calitatii, pentru a permite actualizarea standardelor de catre experti si pentru marketing.

6. Ce sanctiuni sunt aplicate pentru incalcarea regulilor?

Sunt doua cazuri distincte:

1. Daca detinatorul unui certificat nu-si respecta obligatiile contractuale sau financiare, rezultate din procedura de certificare, sau nu mentine criteriile certificarii, dreptul de utilizare a certificatului si a siglei calitatii va fi temporar retras. In consecinta, detinatorul nu va mai putea folosi certificatul EuropeSpa in cadrul actiunilor de promovare, pana cand obligatiile incalcate nu vor fi din nou indeplinite.
2. Daca detinatorul certificatului refuza definitiv sa se supuna unui audit de control, nu pune in aplicare masurile necesare de corectie, nu implementeaza un sistem de management al calitatii, nu poate dovedi ca masurile cerute au fost puse in aplicare, sau continua sa foloseasca certificatul EuropeSpa in cadrul actiunilor de promovare, cu toate ca certificatul i-a fost retras temporar, certificatul si sigla calitatii vor fi retrase, dar nu inainte sa fie avertizat in scris in prealabil. Ca urmare, hotelul sau clinica nu va mai putea folosi certificatul EuropeSpa in cadrul actiunilor de promovare, doar dupa efectuarea unui nou audit de certificare.
   

In cazuri exceptionale, daca se poate dovedi ca detinatorul certificatului, nu a respectat standardele, sau a intervenit in mod inadmisibil in cadrul procedurii de certificare, certificatul si sigla calitatii vor fi anulate.

7. Prin ce difera certificarea EuropeSpa de alte certificari?

Spre deosebire de alte standarde, EuropeSpa nu a fost dezvoltat doar la nivel national. Echipe de experti reprezentand asociatiile umbrela din domeniul spa si wellness la nivel european, au colaborat inca de la inceput pentru dezvoltarea EuropeSpa la nivel international.
In consecinta, EuropeSpa furnizeaza recomandari mult mai cuprinzatoare decat auditurile ale caror valabilitate este limitata la regiuni restranse sau care ulterior sunt „internationalizate”.
Certificarea EuropeSpa este dezvoltata pentru hoteluri si clinici din cadrul statiunilor balneoclimaterice si nu numai, ci atat pentru care ofera servicii si facilitati in sfera preventiei medicale si serviciilor wellness din domeniul medical (EuropeSpa med) cat si in cadrul centrelor wellness, spa-urilor de zi si bailor termale (EuropeSpa wellness), care se ridica in mod real la nivelul conceptului de wellness. Un hotel care detine doar o sauna deschisa publicului la subsol, nu poate obtine certificarea EuropeSpa.
Mai mult decat atat, pe langa examinarea atenta a procedurilor interne ale solicitantilor, auditurile sunt de asemenea utilizate pentru evaluarea unor aspecte auxiliare, cum ar fi modul de gestionare a analizelor esantioanelor de apa, modul in care remediile locale si traditionale sunt aplicate, cat si accesoriile si mobilierul din spatiile de tratament si terapie.
Privite impreuna, standardele EuropeSpa med si EuropeSpa wellness in prezent sunt unice. Sunt de asemenea foarte stricte in ceea ce priveste protectia clientilor si pacientilor.
Nici un alt sistem de certificare din cadrul turismului international de sanatate nu presupune audituri si inspectii atat de cuprinzatoare in concordanta cu standardele si normele aplicabile in vigoare respectiv sunt atat de bine adaptate la cerintele furnizorilor.
Acest lucru este confirmat de faptul ca majoritatea solicitantilor (aproximativ 70%) nu obtin certificarea la primul audit. Intr-adevar, un aspect al auditurilor EuropeSpa, consta in faptul ca acestea sunt destul de dificile. Acest lucru se datoreaza faptului ca doar un audit cu adevarat cuprinzator, bazat pe un sistem de certificare exigent, reflectand practicile internationale si sustinut de catre un organism independent poate fi cu adevarat credibil.
Credibilitatea este baza increderii. Juriul Financial Times Deutschland, a ales conceptul EuropeSpa med ca fiind unul din castigatorii competitiei Parcul Ideilor din Sectorul Sanatatii din 2009, declarand: “Initiatorii au combinat numeroasele standarde ce reglementeaza piata europeana, pentru a permite o comparatie solida si usor de inteles”.
De asemenea, revista Ökotest din domeniul testarii produselor pentru consumatori, in numarul din septembrie 2010, a calificat produsul EurpeSpa med, ca fiind o “sigla de incredere a calitatii, care impune standarde uniforme in intreaga Europa si se bazeaza pe un audit cuprinzator”.

8. Care sunt avantajele auditarii si certificarii pentru beneficiar?

Avantajele certificarii EuropeSpa sunt:

• sfaturi pentru optimizarea continua a tuturor aspectelor privind calitatea si minimizarea riscurilor, inclusiv recomandari tehnice,
• comparatii cu toate constatarile din cadrul auditurilor efectuate anterior la alte hoteluri si clinici, 
• un standard ridicat al serviciilor datorita participarii in cadrul unei initiative la nivel european si avantaje de marketing, ce rezulta din acest aspect, incluzand listari in cataloage (de exemplu in cadrul optiunilor de rezervare a tur operatorului Fit-Reisen), prezentari on-line (www.europespa.eu), vanzari directe prin agentiile de turism, participari la evenimente speciale si relatii publice, 
• sprijin din partea companiilor din domeniul asigurarilor de sanatate si agentiilor de turism, 
• compatibilitate ridicata cu alte sisteme de management, de exemplu ISO 9001.
  

9. Pot aplica pentru certificare EuropeSpa wellness si spa-urile de zi si baile termale?

Certificatul EuropeSpa wellness se refera in special la serviciile de baza din domeniul wellness. Prin urmare, spa-urile de zi si baile termale pot de asemenea sa solicite certificarea conform criteriilor EuropeSpa wellness, atata timp cat respecta cerintele minime in privinta infrastructurii si personalului.
Din moment ce oaspetii nu fac diferenta intre zona de spa a unui hotel si restul infrastructurii si serviciilor, in acceptiunea lor privind calitatea, hotelurile sunt evaluate ca un tot unitar.

10. Cum pot afla consumatorii care statiuni si facilitati au fost certificate?

Centrele certificate cu succes, utilizeaza sigla calitatii EuropeSpa med si EuropeSpa wellness in brosurile proprii, pe materialele de prezentare, site-urile web, etc.
Ele sunt de asemenea listate pe site-ul www.europespa.eu, un portal international al calitatii, care reprezinta o sursa utila de informare..
In plus, cateva mii de agentii de turism au fost notificate de catre detinatorii certificatelor EuropeSpa. Companiilor de asigurari de sanatate, care opereaza la nivel international, au fost difuzate cataloage care cuprind pe cei mai buni furnizori de servicii din Europa.


INAQ Consulting
Tel. / Fax: 021 242 95 21 / 021 242 95 23
E-mail: office@inaq.ro
www.inaq.ro