Schimbarea, singurul lucru stabil

Un investitor în ospitalitate nu-și poate permite să lase să treacă pe lângă el o noutate fără să o asimileze. Chiar dacă nu are nevoie de un produs anume în acel moment, chiar dacă nu și-a propus să aibă o nouă facilitate, este bine să adune permanent informații. Odată îi vor folosi, sau măcar va ști ce îi lipsește și cum poate să compenseze. Ospitalitatea este un domeniu atât de dinamic, încât simpla inerție te scoate în afara jocului. Aproape totdeauna va fi cineva mai inovator, dornic să iasă din niște tipare care... în fond, nu mai există. Există doar niște potențiali clienți care pot opri în parcarea ta sau își pot continua drumul, care pot da un click pe o ofertă sau nu. Trebuie să le atragi atenția cumva, să le spui ceva despre tine; firescul, previzibilul sunt bune, dar rămân doar puncte de plecare pentru noi exigențe. Vom face pași acolo unde intuim că ceilalți, concurența, stau pe loc. Restaurantul hotelului nu merge prea bine cu meniul clasic? Incercăm o tematică, mizăm pe noile trenduri în alimentație și întreaga locație capătă o nouă individualitate. Zona Spa nu are piscină din lipsă de spațiu? Încercăm cu o saună cu infraroșii, niște masaje sau procedee exotice, câteva îmbunătățiri pe zona de thermarium sau cea de wellness. Încă există hoteluri care au rămas cu spații ocupate inutil de câteva aparate fitness sau vreo saună veche, din vremea în care toată lumea era curioasă și dornică să le încerce. Vremurile acelea au trecut, centrele Wellness și Spa s-au înmulțit, ce este inutil consumă energie degeaba. Nu mai cumpărăm un aparat sau echipament doar ca să obținem o clasificare mai bună; s-a depășit starea aceea de naivitate, în care un număr de stele mai mare însemna neapărat un preț de recepție superior. Oamenii sunt dispuși să urmărească o poveste, dar sunt și pragmatici în același timp, iar sistemele de rezervări on-line au produs o adevărată revoluție. Cu o simplă aplicație pe telefon, clientul se decide dacă face câțiva kilometri în plus; dacă vrea să facă o baie în piscină sau să mănânce ceva și rămâne ”cu buza umflată”, pentru că nu mai este niciun angajat disponibil, se va reflecta în recenzii negative, care rămân mult timp active. Soluțiile alternative la ospitalitatea clasică sunt tot mai numeroase și mai inovative, la prețuri greu de concurat. Clientul este tot mai puțin captiv, a devenit extrem de mobil, mai ales din perspectiva hotelurilor de business și de tranzit, care reprezintă în fond ”grosul” acestei industrii. Avem uneori senzația că suntem contemporanii unui mic haos în turism, dar de fapt lucrurile se rearanjează; unde se va ajunge, cine va câștiga acest război al prețurilor, științei de a comunica, capacității de a fi atent la detaliile care contează... probabil mulți, pentru că numărul turiștilor este tot mai mare. Dar și cei care se retrag din business este în creștere, pentru că s-a înțeles, în sfârșit: ospitalitatea este un domeniu extrem de profesionalizat, începând cu construirea unei locații și continuând cu operarea ei – asta dacă vrem să nu se termine, dacă vrem să rămânem în cărți.